Price and quality influences to customer satisfication on low cost carriage air lines ( case study: Sriwijaya Air)

Note: This riset only in indonesian, and doesnt have translate in other language.

here only abstrak so more and completely  file please contact via email, thanks.

Price and quality influences to customer satisfication on low cost carriage air lines ( case study: Sriwijaya Air)

Persaingan didalam dunia bisnis dewasa ini sangat ketat baik untuk produk maupun jasa, dan kemajuan tekhnologi informasi turut ambil bagian dimana sekarang para pelanggan dapat mempertimbangkan produk dan jasa apa yang akan digunakan dan dapat beralih dengan mudah jika suatu produk atau jasa tidak memberikan kepuasan “apa yang dibutuhkan”. Konsep kepuasan konsumen ini merupakan hal penting bagi para manajer pemasaraan dimana kepuasan konsumen dapat mendorong pembelian ulang (Fornell, 1992). Menurut Kotler (2000,) Kepuasan konsumen disini diartikan sebagai hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapan, konsumen merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi dan merasa gembira jika harapan mereka terlampaui. Konsumen yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga, dan pembicaraan yang menguntungkan perusahaan.

Kondisi persaingan tersebut menuntut Perusahaan untuk menetapkan strategi-strategi manajemen guna mempertahankan dan memperluas market share melalui konsep pemberian kepuasan kepada konsumen serta nilai lebih lainnya. Anderson, Fornell, dan Lehmann (1994) menyatakan bahwa apabila pelanggan puas terhadap barang atau kualitas pelayanan yang diberikan maka akan timbul kesetiaan pelanggan sehingga minat beli pelanggan meningkat dan membuat pelanggan mau melakukan pembelian ulang.

Selama 11 tahun belakangan ini dunia bisnis penerbangan Indonesia telah banyak diramaikan oleh hadirnya maskapai-maskapai baru seperti Lion Air yang berdiri pada tahun 1999 dan mulai beroperasi pada tahun 2000, Air Asia Indonesia yang pertama kali beroperasi pada tahun 2000 dengan nama Awair yang kemudian sempat vakum pada maret 2002 dan beroperasi kembali pada November 2005 dan satu tahun kemudian berubah nama menjadi Air Asia Indonesia, Citilink yang merupakan unit bisnis penerbangan murah dari Garuda Indonesia yang berdiri pada tahun 2001, Wings yang mulai beroperasi pada Juni 2003 serta Sriwijaya Air yang didirikan oleh keluarga Lie (Hendry, Cahndra, Andi dan Fandi) pada November 2003. Kemunculan airlines-airlines baru tersebut menyebabkan tingkat persaingan didalam bisnis penerbangan semakin ketat baik dari aspek produk, pelayanan dan harga. Jika maskapai tidak mampu bersaing didalam ketiga produk tersebut maka maskapai tersebut akan kehilangan konsumennya.

Sriwijaya merupakan perusahaan jasa penerbangan yang termasuk muda. Dalam strategi bisnisnya sriwijaya termasuk kedalam perusahaan penerbangan yang menerapkan low cost carriage (LCC) dengan segmentasi kelas ekonomi. Namun rencananya sendiri, dalam usaha diversifikasi produk Sriwijaya Air di tahun 2012 ini akan membidik segmentasi pasar kelas bisnis seiring dengan akan adanya kedatangan 22 unit pesawat barunya. Seperti yang telah diuraikan diatas bahwa kepuasan pelanggan dapat menciptakan loyalitas, minat untuk membeli kembali dan cenderung akan mengabaikan perubahan harga dan lebih mudah menerima perubahan dan produk baru. (eko.triyanggono@yahoo.com)